审核前一天，不少厂子的文员都在赶同一份材料：顾客满意度调查表，统计栏里填个95分，打印装订完事。审核员翻两页就会问：这问卷发给了谁？收回来几份？95分是怎么算出来的？十次有八次当场露馅。顾客满意是9.1.2条款的点名词，也是管理评审的固定输入，这期说说调查怎么做才不糊弄，分数到底多少算过关。

先看标准怎么写的。GB/T 19001-2016的9.1.2要求组织监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受，并列了几种可选方式：顾客调查、对交付产品质量数据的分析、顾客对交付问题方面的反馈、顾客表扬、担保索赔、经销商报告。注意用词是「监视感受」，没规定用什么方法、没规定打几分，手段由组织自选。也就是说，标准管的是你有没有真的在看顾客的脸色，不管你用什么姿势看。

一、调查要做得像回事

问卷本身别设计得太花，五个维度就够：产品质量、交付及时、异议处理、价格感受、总体评价，每项按满意到不满意打分，末尾留一行开放意见。发放对象挑真跟你打过交道的，采购、技术、质检口各发一份比一口气群发五十份更实在。年发货批次数得过来的厂子，对大客户上门走访、电话回访，比发问卷的收效好得多，走访记录同样算监视证据。收回来之后要做两件事：算出各项均分，跟去年比；把开放意见逐条登记，这就是现成的改进机会清单。

二、评分多少算过关

标准没设分数线，行业里也没有统一口径，90分、95分这些数都是各厂自己定的基线。比分数线更要紧的是三件事：一是基线是自己定的，第一次调查就当基准，往后跟自己比；二是分数有波动要能解释，交付分掉了十分，是车队的事还是订单挤了，写清原因；三是差评要管到底，顾客写了「探伤报告出得慢」，后续就得有跟进和答复，这一来一回的痕迹比高分本身更有说服力。每年都是清一色95分、意见栏永远空白的卷子，审核员一眼就能看出是补填的。

调查结果别锁抽屉里。9.3.2把顾客满意列为管理评审的输入，会前把均分、对比、差评处理情况整理成一页纸交上去，会上把要改的事定下来，这套衔接ISO9001管理评审输入输出，备哪些料 里列过完整清单。顺带说一句，顾客满意做得好不好，还影响你续证时机构的判断，办证和换证的节奏办ISO9001认证要走哪几步，多久拿证 里讲过，可以对照着安排。

发放时机也有讲究。交货后一周内是问询的黄金窗口，货刚装上、印象还热乎，这时回访收上来的意见最真；压到年底统一发，人家连批次都想不起来了。小客户覆盖不过来的，挑出问题过的和发过牢骚的先访，带着问题去问，收获最大。

三、审核员查满意度的路数

现场一般抽三样：问卷或回访的原始记录，看有没有真人真名；统计汇总，看数是算出来的；差评和投诉的处理台账，看有没有跟进到底。常见的不符合点是只调查不分析、只打分不改进，差评压着没人理。反过来，一家厂子能把「去年交付分低、今年换了承运商、分数回来了」这条线讲全，这块就稳了。投诉多的厂子也别慌，投诉本身不是罪，投诉没有回音才是，处置的规矩和方法在ISO9001纠正和纠正措施，不合格品怎么管 里讲过，两件事可以一并理顺。

正在搭体系的厂子，满意度的料从认证前就要开始攒，体系跑多久能按申请键，ISO9001体系刚搭好，要跑几个月才能认证 里算过时间账。与其花功夫编一个漂亮分数，不如真给三个大客户打个电话，听听他们怎么说你。

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