办认证的厂子，十个里有九个卡在方针和目标这两样东西上。有的老板从咨询公司那里领了一张A4纸，上面印着「顾客至上、质量第一」，签了字往墙上一贴就算完事；也有厂子定了七八个目标，个个都是「产品合格率99.6%」这类空话，到审核那天谁也讲不出数从哪来。这期说说方针怎么定才不像口号，目标要拆到哪一层，审核员查这两块时到底在看什么。

先说依据。GB/T 19001-2016（等同ISO9001:2015）的5.2条款对方针有三层要求：一是要有满足顾客要求和适用法规要求的承诺，二是要有持续改进质量管理体系的承诺，三是能为制定质量目标提供框架、作为沟通和理解的依据。落到白话就是，方针里得看得见你打算对顾客兑现什么、怎么把体系越做越好，下面定目标时要能从方针里找到出处。

一、方针怎么定才不是空话

方针不用写得多漂亮，关键是跟你的活对得上。做焊管的厂子，方针里写「按标准交货、把不合格挡在出厂之前」，就比抄来的「追求卓越、铸就辉煌」实在。条款还点名方针要传达成文、在组织内沟通，车间主任能背不出来没关系，但你问他厂里对质量的态度是什么，他讲的意思得跟墙上那张纸是一回事。定稿之前让几个班组长念一遍，谁念着别扭就改谁那段，这比在办公室里咬文嚼字管用。签字批准那一页要留好，这是最高管理者履职的证据。

二、目标要拆到能考核的层面

6.2条款给目标定了规矩：可测量、与方针一致、要监视、要沟通、要适时更新。光可测量还不够，策划时条款还列了五件事要说明白：做什么、要什么资源、谁负责、什么时候完成、怎么评价结果。公司层面定三五个就行，比如一次交检合格率、合同履约率、顾客投诉件数，重要的是往下拆：厂级定了合格率，车间就得有各班组的合格率，班组还得知道自己的数跟奖金挂钩。目标只有拆到干活的人身上，才有人真的去管它。

数从哪来也要先说定。目标定了合格率，那合格率的分子分母怎么算，是按批次还是按支数，谁出数、什么时候出，口径一开始就写在目标表备注栏里。口径不定，年底两个部门算出两个数，管理评审会上先吵半天，体系还没改进，人先内耗了。

还有一件事常被漏掉：目标定了要真去量。每个月把数拉出来跟目标对一遍，差了就写清原因和办法，这个对账的痕迹审核时要查。目标的实现情况本来就是管理评审的固定输入，评审会前收数、会上分析、会后定改进，一整套怎么走，ISO9001管理评审输入输出，备哪些料 里列过清单，照着备就不会漏。

三、审核员查这两块看什么

现场审核时，审核员通常先看方针有没有批准签字、有没有版本，再随机找人问厂里的质量要求是什么，看答的意思能不能对上；然后抽目标的原始记录，看数是算出来的还是编出来的。常见的不符合点有三个：目标写得没法测量，比如「提升质量意识」这种；数有目标没对账，全年看不见一次分析；改了方针或目标没人知道，车间墙上还是三年前的旧版。把这三条反过来做，基本就不会在这两块丢分。

顺带说一句，首末次会议上最高管理者要不要到场，也是很多老板关心的履职问题，ISO9001首末次会议，最高管理者必须到场吗 里讲过规矩，可以一并看看。方针和目标这两页纸看着虚，其实是整个体系的指挥棒，值得花一个下午认真定一回。

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